AirPods Pro交換3【電話でQA回】
# 概要
この記事の続編です。
自分でもあまり驚かなくなってきた。
右側ピースが交換されてから早5日、再び右側ピースが充電されていないことに気づく。
今回はAppleサポートの対応、疑問点等も色々聞いてみたので、その点も踏まえてまとめてみる。
# 気付いたとき
久々に会社に出勤し、電車に乗りたくないので自転車で帰ろうと思い、Airpods Proを取り出す。
（あれ、またペアリングできてない...）
と思い、何度か付け外しするも応答なし。
仕方ない、一度ケースに仕舞えばペアリングはできるだろう、と思いケースに一瞬仕舞う。
再び装着すると、耳元で
「トゥントゥルトゥントゥン...（衰弱）」
Apple系のBluetoothイヤホンでバッテリーが少なくなると鳴るあの音が聞こえる。
あー。と一瞬で色々悟ったが、サポートももう営業時間外だったので仕方なくそのまま帰路につく。
# Appleサポートへ電話
もうルーチンワークのようなものである。
今回の担当オペレーターさんは女性。
- 症状
- これまでの経緯
- 試したこと
- 再ペアリング
- リセット
- 外傷がないこと
- iOSもAirpods ProのFWも最新であること
これだけ伝えると、もはやすぐに交換の手続きに入る。
最後に、住所まで伝えたところでオペレーターから一言。
「3日程度で届くかと思います」
ん？最初に交換した時は、本日中に発送するから翌日に届くって言われたぞ。おかしい。
と思い、その点聞いてみると、
「いえ、明日届くとは言えません」
と言われる。
正直、僕の嫌いなウンウン相槌の人だったので、この時点で既に不信感MAX。
「申し訳ありませんが仕事中で時間に余裕が無いので、こちらのタイミングでスペシャリストの方に繋いでもらってもいいですか？後ほどかけ直すので記録に残しておいてください」
と伝え、仕事中だったので電話を切る。
# Appleサポートから折り返し
その後、かけ直す、と伝えたのにもかかわらずAppleサポートから電話がかかってきた。
時間がないから切る言うたやん！
と心でツッコミを入れつつ無視。
# 自分からかけ直す
お昼休みにかけ直したところ、今度は男性オペレーターさん。
問い合わせ番号と、スペシャリストに繋いでもらうログを確認して頂いた。
僕は確認される時に保留にされるのがとても嫌いで、なぜかと言うと
音楽が耳障りだからである。
趣味でもない音楽、しかもけたたましい音楽を何分も強制的に聞かされる苦行は本当に堪え難いのだ。
毎度その旨伝えているのですが、人によって対応してもらえたりもらえなかったりする。
この男性オペレーターは、今までにない対応で
「ではこちらの音声をミュートにしますので、そのままお待ちください」
とのこと。この対応がなぜ今まで出てこなかったのかは後述。
ログを確認してもらい、スペシャリストに繋いでもらうことに。
「申し訳ありませんが、スペシャリストにお繋ぎする際は必ず保留音が鳴ってしまいます」
と言われ、まぁ仕方ない、なるべく耳から離して待機していよう、と思いそのまま待っていたら
保留音は鳴らなかった。
# スペシャリストと電話
電話が代わりスペシャリトへ。
まず、非常に面倒かつ意味がないと思いつつ、AirPods Proの故障歴を全て伝えた。
こちらも専門用語を駆使して説明したので、色々と察していただけたようであった。
オペレーターの確認事項としては以下情報が必要とのこと。
- 今回はどのような対応がよいか（店舗受け取り、郵送）
- 正規プロバイダ店での対応はどうだったか
- どこの店舗に、いつ、どのくらいの時間をかけて対応してもらったのか
とりあえず以下のように回答。
- 店舗では散々待たされるので行きたくはない
- 行った店舗、預けた日時、受け取った時間、担当者、自分の受付番号
記憶が新しいうちで良かったが、そんなにたくさん情報いらないよ！という反応だった。おそらく。
まず一度、その正規プロバイダ店舗にAppleサポートが連絡し、以下の確認をすることになるとのこと。
- どのような異常があり、どのように対応したのか
- 異常の箇所はRピースだけだったのか
30分後にかけ直すと約束され、一旦切断。
# 再度折り返し
30分経ち、Appleサポートから電話。
結論としては先日自分が正規プロバイダ店舗の店員から聞いた情報と同じで
- Rピースの接続不良であること
- 本体ケースには異常がないこと
- 上記、ログを見て確認したこと
を伝えられる。
ようやくここから交換手続きが始まった。
# Q&A
ここで、スペシャリストから衝撃の事実が。
「先ほど最初にお電話頂いた時のオペレーターが修理手続きを既に進めており、その後キャンセルをしたため、もしかすると今から手続きを進めるものに加えてもう一つ、Rピースが届く可能性があります」
全くもって最初のオペレーターの行動が嫌がらせとしか思えなかったが、仕方がないので後で対応方法を聞くことにした。
ここから、怒涛のQAが始まります。
# Q1.保留音
保留音は絶対に消せないのか？
- スペシャリストのみ、電話をそのままに置くことができるが、基本的にはできない
- オペレーター、スペシャリストともにミュート機能が使用できるが、Apple側の咳払いなどを防ぐためのもの。お客様のために使用はできない
- オペレーターの性格が出るというか、本来は規則違反なのでオペレーターの自己責任の処理となる
# Q2.オペレーターからスペシャリストへの保留は無音
さっきのオペレーターからスペシャリストに繋ぐときの保留音は無音だったが？
- システムのバグ、だと思う
# Q3.到着必要日数
到着まで3日ってどういうこと？前は翌日と言われたが？
- 翌日、と答えたオペレーターが誤案内
- 一律、3日程度というアナウンスをしている
# Q4.専属スペシャリスト
以前、あなたの専属のスペシャリストになります、と言われたのだけれど？
- 複数案件に跨って同一スペシャリストを指名することはできない
- 同一案件であっても、必ずしも専属になるということはない
- 内部規約がどんどん変わるので、以前の対応と違うかもしれない
# Q5-1.返送ステータス
返送後、確認ページのステータスが4日経っても変わらず、以前確認の電話をした。どういう処理なのか？
- 工場に到着後、順次処理をしていき、処理のタイミングでステータスが更新されるため、
到着=ステータス更新ではない - Appleサポートから工場に電話やChatで問い合わせることはすぐにできるので、不安になったら電話してほしい
- クロネコヤマトの追跡番号等はなかったか？
# Q5-2.ヤマトの追跡番号
公式のステータスよりも、クロネコヤマトの追跡情報を信用して見ろと言うこと？
- 不確かなことを言った。申し訳ない。公式のステータスを見て欲しい
# Q6-1.キャンセル交換品到着時
一度キャンセルされた交換品が誤って届いたら、どうすれば？
- 修理番号がそれぞれに発行されている。該当する方を受け取って欲しい
- しかし、クロネコヤマトにその番号が行っているかわからない
- わからなかったら、とりあえず受け取ってよい
# Q6-2.受取パーツ
つまり、結局どちらを受け取ってもよいということ？
- 規則ではこの旨伝えなければいけないことになっている
- なのでその先はお客様判断となる
# Q6-3.キャンセル交換品受取時
誤った方を受け取っても特に問題はない？
- 両方受け取りさえしなければ料金が請求されることはない
- 2台目は必ず受け取り拒否をして欲しい
# Q6-4.不在票受領時
不在票が入っていた場合は、クロネコにその旨連絡すればよい？
- 無視して1週間経てば返送されるので、放っておけばいい
# Q6-5.ヤマトへの返送連絡
それはどうにも責任感の無い行動のように思えるので、受け取り拒否の連絡をしてもよいか？
- それは構わない。とにかく受け取らないで欲しい
# そして交換品が届く
なんやかんやで翌日に届くのは首都圏のメリットなのかもしれない。
依頼の電話をしてから約22時間後、ヤマトさんがやってきた。
とても修理番号を確認している余裕などその場で無いので、とりあえず受け取ることにした。
あとから確認したが、修理番号は中の書類と、集荷の控えに印刷されていた。
ですのでですので
集荷の控え記載の番号なら、その場でパッと確認できたかもしれない。
左下部
ふと袋を開けて気づいたけど、返送できるように両面テープが貼ってあった。
つまりこの袋に入れて返せということだったのだろいうか...
いつもヤマトさんの指示通りに、紙のレターパックのようなケースに生で入れて渡していたが...汗
# まとめ
この2日だけでAppleと1時間以上電話をした。
正直、ブログ記事が1本増える以外になんのメリットもなかった。
配送の日数はかからなくて結果的に早い対応、という記録になるのだけれども、こちらが消費した時間を考えるとコスパは悪い。
保証はあと1年と10ヶ月あるのだが、何回このやりとりをすることになるのやら。